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淘寶營銷之做好用戶體驗的6點要訣

已有 184 次閱讀2018-4-6 07:42 |個人分類:網站運營| 淘寶營銷, 用戶體驗

用戶體驗是淘寶賣家們一直很頭疼的事情,對買家千好萬好還是會買家投訴,那么到底如何提高用戶體驗呢?我們從下面六點出發!

一、形象體驗

產品也是跟人一樣的,要有好的形象才能給買家留下好的印象,如今這個社會講究的是品質,當然就包括產品的外貌啦!一個品牌給人的形象主要是3各方面:視覺、品質和社會。

1、視覺形象就是指的當我們談及一個產品時,在我們腦海中所浮現的畫面。這個是通過人體的五官,比如說視覺,觸覺和味覺等感官能直接了解到的如外觀、色彩、材質等,屬于產品形象的基礎體驗。

形象體驗是由一組標簽組成的,主要體現在:logo、色彩、字體、包裝、材質、功能、結構、拍攝場景、拍攝手法、文案的風格調性等。一個好的視覺想象,給人第一眼的感官就很好,當然就會印象深刻了。

2、品質形象是核心

這個需通過產品的質量來體現,我們通過使用產品,對產品的功能、性能質量以及在消費過程中所得到的優質的服務形成對產品形象一致性的體驗。

③產品的社會形象是產品的視覺形象、產品的品質形象,最終給人的一種非物質價值判斷。

二、信任體驗

想要買家信任你,就得從這三點出發:

1、買家信任你的交易模式,放心購物時第一大要點

2、對店鋪的寶貝有認同感,這個是提高轉化率的一大要點。

3、對我們賣家的服務很依賴,挽住新顧客最好的方法!

三、互動體驗

當然和買家的互動是很有必要的,我們要做的就是產品開發的互動,服務的互動,活動的互動。

1、產品開發的互動

可以做做問卷調查,客戶需要什么樣的產品,而且可以邀請他們加入討論。就好比說小米,他采用了人人參與產品完善的模式

2、服務的互動

主要體現在線上和線下的關系上,線上線下聯動。

3、活動的互動

這種互動不僅僅停留在產品的買賣之上,而是把消費者變成你的人,變成話題的長期參與者,甚至制造者。

四、產品體驗

解決買家某個痛點的產品,就是好產品,主要深入客服的日常生活習慣、日常行為和日常工作中發掘需求。很多時候產品無法滿足大眾客戶,只能定位一小部分客戶,也是可以獲得成功,前提是這部分人群有足夠大的潛在消費能力。

我們在使用一個產品時,往往會有一些期望,當產品達到這個期望,買家覺得還行。超出這個期望客戶就會覺得不錯。買家覺得產品的好壞還是來自如對產品的一個期許。

五、開箱體驗

很多買家會在評論中寫到包裝,開箱的問題,寶貝質量好是前提,而好的開箱體驗可以大大的避免差評和退換貨。

1、散發的氣質和產品屬性相關

比如科技類的,給人一種好酷好炫的感覺,古典類的產品,給人一種典雅精致的感覺。

2、和客戶的興奮點同步

客戶的興奮點,其實是消費者期待,但是這種期待可能會超出消費者的表達。略帶神秘,但是卻超越了客戶的期望值,真正打開后,客戶一下收到刺激,就戳中他興奮點。

3、和同行的差異化

從寶貝描述的呈現丶物流速度和服務態度丶包裝等找到差異化

4、要有自己的風格,一眼就能看的出來

當你看到一個狗標志的包裝你就能明白這是京東的快遞。看到帶貓標志的箱子就是天貓的快遞,這就是風格所帶來的標示性。

六、售后體驗

1、建立客戶檔案

詳細記錄客戶的信息,如喜好,對我們的產品和服務的滿意程度,給客戶貼相應的標簽

2、售后話術的總結

對一些基礎售后問題,建立一套完善的售后解決方案,最好能夠圖文并茂。

3、售后人員態度很重要

首先是響應速度,要及時,能引導客戶解決問題。其次是服務態度,必須有耐心,勇于承擔責任最核心的還是專業的,要有一定的經驗和技巧。

4、人性化服務

不損壞客戶的基本利益,不傷害客戶面子。客戶要求被關系,客戶要求被傾聽,客戶要求我們專業化,我們要迅速反應解決客戶問題。

5、主動聯系客戶,不要等著客戶去找你

主動聯系客戶的時候,用最合適的聯系方式,可以通過阿里旺旺、電話、短信或者微信。

分析客戶的類型,采取相應的對策。

6、適當補償客戶

調查發現,很多大客戶,其實一開始對服務并不是特別滿意,只是在服務過程覺得很舒服,經過磕磕絆絆,就成為大客戶。這種補償有可能是物質上的,如更換產品、退貨、或贈送其他東西等,也可能是精神上的道歉等。

7、引導客戶解決問題

差的售后是和客戶吵架,一般的售后只是負責記錄、傳達,并不動腦子,優秀的售后認真傾聽客戶,還會引導客戶一起解決問題,并且教會客戶如何解決問題。


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